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宿州市市場監管局:2019年12月份受理消費者咨詢投訴舉報1645起

2020-01-14 23:56:06 宿州市市場監督管理局

宿州市市場監督管理局

2019年12月份受理投訴舉報情況分析

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一、基本情況

12月份,宿州市市場監督管理局12315、市消保委共受理消費者咨詢投訴舉報 1645 起。其中咨詢 1077 起,占受理總量 65 %,比上月減少 13 起;投訴 444 起(服務類118起,商品類326起,)占受理總量的 26 %,比上月減少 73起;舉報 124 起,占受理總量的 7.5 %,比上月增加 13 起。

二、投訴分類統計情況

(一)各類別投訴情況及投訴所占百分比情況:

(二)投訴變化:

三、消費投訴熱點、難點分析

(一)預付卡的數量依然居高不下

本月生活服務類投訴為118起,其中預付卡的投訴為27起,占類別投訴的22 % ,所涉及預付卡的糾紛集中在餐飲、美容美發洗浴服務、汽車清洗和保養套餐,健身房等行業預付費卡消費領域,在預付式消費中,美容美發、健身行業等入行成本相對較低,很容易出現跑路情況。在這些行業中,商家經常利用停業、歇業、變更登記等手段變更責任主體,對變更前辦理的消費卡、優惠卡等拒絕履行義務。另外,也有一些商家因為經營不善,或借辦卡之名斂財欺詐、詐騙、攜款跑路,常出現一夜之間人走樓空,使得消費者尋找無門,給消費者造成不便以及損失。

(二)房產家居建材類投訴依然普遍存在

本月房產家居建材類共計27起,很多消費者反映,開發商所描述的樓房與實際樓房不一樣,稱開發商虛假宣傳,誤導消費;如開發商宣傳的水岸名邸,超大綠化,配套完善,但有些開放商讓消費者先交錢,否則不予看房,只給消費者看宣傳冊上的效果圖,導致消費者不得不交錢,可消費者交錢以后,看房時實際達不到標準,投訴人想要退款,開發商找各種理由不予退款。有些裝修公司也是如此,裝修的效果和承諾的效果圖紙完全不一樣,做出來也是豆腐渣工程,投訴人很不滿意,故尋求12315的幫助。

(三)轉供電的加價

根據國家發展改革委辦公廳印發《關于清理規范電網和轉供電環節收費有關事項的通知》(發改辦價格〔2018〕787號),為貫徹落實全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議精神,進一步簡政放權、創新監管、優化服務,減輕企業負擔,優化營商環境。一是取消電網企業部分壟斷性服務收費項目, 二是全面清理規范轉供電環節不合理加價行為。

因為各種原因,“轉供電”用戶繳的電費高于 “直供電”繳的電費,甚至有些“轉供戶”繳的電費高得離奇。實際上,供電部門向商業部門收取的電費,因為分表后會產生一定的損耗,如果多收取的金額超出一定的標準,即為不合理收費,有些商戶的金額甚至都達到了1.6元每度電,導致消費者對物業公司投訴。了解情況后,12315對物業公司進行了批評,針對變壓器的的相關維護費用應該在與消費者協商達成一致的情況下收取,不應直接分攤到電費中。

四、典型案例

未按合同引糾紛 燒雞消失無影蹤

【案情介紹】

消費者于19年12月4日投訴,于該年中旬在希爾頓酒店訂婚宴,在11月份試吃的時,該酒店并沒有上燒雞,經理稱燒雞沒了,婚宴當天一定上燒雞,12月1日婚禮當天,并沒有上燒雞,并且把焦鹽蝦換成了水煮蝦,酒店未按照合同履行,也沒有事先告知,消費者要求進行賠償,酒店不同意。

【處理過程及結果】

12315消費者申訴舉報中心接到投訴后,立即聯系相關負責人調查了解情況,經詳細了解后消費者反映的情況基本屬實。隨后, 經12315中心工作人員多方面協調,酒店賠償消費者3000元,并向消費者進行道歉,消費者表示滿意。

【案例分析】

這是一起未對消費者做出提前告知,私自更改合同菜品引發的糾紛。

《合同法》第42條規定,當事人在訂立合同過程中有下列情形之一,給對方造成損失的,應當承擔損害賠償責任:

(1)假借訂立合同,惡意進行磋商;

(2)故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況;

(3)有其他違背誠實信用原則的行為。

《合同法》第107條規定,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第113條第1款規定,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定,給對方造成損失的,損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失,包括合同履行后可以獲得的利益,但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。

【消費提醒】

作為消費者,一定要注重自己權利保護,當發現經營者對自己的合法權益受到侵害的時候,要用法律武器來保護自己,可以撥打12315進行維權。

保護合法的權益 莫任“霸王條款”橫行

【案情簡介】

2019年12月24日,12315指揮中心接到消費者投訴,投訴人稱,在聚點KTV唱歌,包里裝了點零食,由于不知道自己帶了零食去,結果被工作人員收走,且態度特別差。消費者不認可,遂撥打12315請求幫助。

【處理過程及結果】

接到消費者投訴后,12315工作人員第一時間把相關情況登記并轉派到相應轄區,經轄區工作人員多方面協調,KTV的工作人員已把食品退回,并向消費者賠理道歉,消費者滿意。

【案例評析】

這是一起因“霸王條款”引起的糾紛。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條:經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定,或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。

《合同法》第三十九條,采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。第五十二條有下列情形之一的,合同無效:(第一款和第五款)

(一)一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同。

(二)惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益;

(三)以合法形式掩蓋非法目的;

(四)損害社會公共利益;

(五)違反法律、行政法規的強制性規定。

【消費提醒】

作為消費者,在面對“網絡霸王條款”時,也應及時依法維權,向其說“不”。只有真正勇于堅決抵制,才有望早日徹底鏟除“霸王條款”生存的土壤。

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(責任編輯: 六六 )
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